E-commerce : la gestion des retours comme argument de vente
83% des consommateurs français abandonnent leurs commandes si le retour n’est pas gratuit !
Après une haute saison record, les e-commerçants doivent désormais gérer une nouvelle vague : celle des retours.
D’après une récente étude réalisée par Sendcloud, plus des deux tiers des consommateurs auraient déjà abandonné une commande en cours lorsque la politique de retour proposée n’était pas suffisamment claire ou mieux encore… gratuite !
Une politique de retour compliquée suggère une relation perdant-perdant
Une grande majorité des e-acteurs trouvent le processus de retour compliqué ; qu’ils soient e-commerçants ou encore consommateurs.
Pour les deux parties, les retours sont en effet chronophages, coûteux, souvent synonymes de paperasse et de conditions spécifiques à remplir pour cette procédure.
Pour éviter ce casse-tête, les consommateurs y réfléchissent à deux fois avant de faire un achat : 82 % vérifient régulièrement les politiques de retour avant de passer une commande.
72% vont même jusqu’à purement arrêter leur commande si aucune politique de retour n’est clairement proposée par le e-commerçant, alors que 74% passeraient commande immédiatement si le retour était complètement géré par l’enseigne.
Il s’agit donc d’une occasion manquée pour les marques qui voient, du fait du manque de clarté de la politique de retour, une grande partie de leur chiffre d’affaires s’envoler.
Les 4 ingrédients d’une politique de retour efficace
#1. Des retours gratuits
#2. Des retours faciles
#3. Des retours allongés
#4. Un remboursement rapide
